Om wie gaat het in het woord Gastvrijheid? De gast of de bediening? Een kort verhaaltje ter intro:
Er rijdt een koets door het land en komt na een lange dag aan bij een herberg.
De herbergier komt naar buiten en vraagt aan de koetsier naar de wensen.
Hij vertelt waar hij de paarden kan uitspannen en stallen.
Daarna begeleidt hij de passagier in de koets naar binnen. Hij vraagt waar de man behoefte aan heeft. Wil hij nog iets gebruiken? Iets eten? Een flinke maaltijd of iets kleins?
Voor hij de lichte maaltijd gaat bereiden begeleidt hij de gast naar zijn kamer.
De koetsier en de gast zijn gewend om samen te eten en het moment van serveren wordt hierop aangepast.
Eerst de paarden dan de mensen.
Wat mij opvalt is dat de herbergier vrij staat ten opzichte van de gast.
Niet zijn aanbod staat centraal maar de wens van de gast is leidend.
Mijn ervaring in de Nederlandse horeca is dat het aanbod leidend is. De menukaart, de kassa, de serveerster, de keuken, het hele bedrijf bepaald wat de gast kan krijgen.
Laatst nog kon ik geen ander beleg op mijn tosti krijgen omdat het niet op de kassa stond.
Gastvrijheid suggereert dat de gast vrij is en centraal staat. De praktijk is al te vaak anders.
En ja, ik weet dat ik als gast geen slaapkamer kan krijgen in een café en ik geen pizza mag verwachten in een Mexicaans restaurant. Natuurlijk zijn er zichtbare richtlijnen voor wat je wel en niet mag verwachten in een horeca zaak.
Maar stel nu dat we gastvrijheid, net als de herbergier, zouden invullen als vrij staan ten opzichte van de gast?
Hoe leuk zou dat zijn om in zo’n zaak te werken als medewerker? Hoe lekker zou het zijn om in zo’n zaak je biertje te drinken en of te dineren als gast.
Eindelijk het gevoel hebben dat je gast bent en geen klant. Eindelijk vrij zijn om de gast te plezieren.
Het vraagt een andere mindset van de ondernemer en zijn medewerkers maar óók van de gast.
De ondernemer zal zich (weer) bewust moeten worden van Waarom hij zijn bedrijf heeft. Waarom is hij het ooit gestart? Waarom wilde hij het hier en op deze manier?
Welke gasten had hij in het vizier? En weten zijn medewerkers dat ook?
Ik was laatst in het Zalmhuis in Rotterdam. De serveerster had geen enkel idee waarom het Zalmhuis zo heette? Het interesseerde haar ook niet zei ze. Toch mocht ze daar werken.
Ook de gast zou naar mijn idee wel eens een stuk kritischer mogen zijn in de horeca. Lauwe maaltijden, lang wachten, ‘mijn collega komt zo bij u’, geen alternatief wanneer iets op is of in geval van allergie, e.t.c., e.t.c. In de zuidelijke landen is de gast een stuk kritischer. Zeker wanneer het om de smaak gaat. Wij laten ons veel aanleunen en ‘proeven geen kurk in de wijn’.
We worden door de doorsnee Nederlandse horeca ook niet uitgedaagd om echt te proeven. Het mes heeft in deze twee scherpe kanten.
Ken je bedrijven die aan mijn ideaal beeld voldoen en die ik zeker eens moet bezoeken? Ik hoor het graag!
En ben je ondernemend in de horeca en wil je wel eens verder praten of een workshop/training over gastvrijheid in jouw bedrijf? Neem even contact op en we maken snel kennis.
PS, heb je Lebbis wel eens gehoord over het ideale terrasje in het paradijs?
Geef een reactie